Global Sadakat Programları Trendleri
Global Sadakat Programları ile Müşteri Sadakati
Ürün tutarlılığı müşterileri sadakatine %65 oranında etki ediyor. Bu yüzden müşteriler sunulacak ürün veya hizmeti standardize edilmesi her aşamada önem taşımaktadır. Müşterilerin aynı markayı tekrar tekrar almalarının altında yatan temel nedenin sürprizle karşılaşmamak olduğu düşünülürse bu konuya verdikleri önem de anlamlı hale geliyor.
Bugün müşteri sadakati kurmak ve geliştirmek isteyen bir firma insan ilişkilerine daha çok önem vermesi gerekiyor. Müşterilerin beklentisi kendilerini düşünen ve kendilerine özel, kişiselleştirilmiş hizmet veren firmalardır.
Sadakat Programlarında Dünya Nerede?
KPMG’nin 20’den fazla ülkeden 18.520 tüketici ile gerçekleştirdiği 2019 yılı Müşteri Sadakati Araştırması’ na göre %61 ile Avusturya en yüksek oranda sadakat programı kullanan ülke olarak ön plana çıkıyor. %56 ile Kanada ve İtalya sadakat programı uygulamalarında ikinci sırada yer alıyor. Japonya ise %53’lük sadakat programı kullanımı oranıyla dikkat çeken bir diğer ülke.
Dünya markalarının merkezi olan Amerika Birleşik Devletleri’ de sadakat kartı sahipliği araştırma sonuçlarına göre %42.
Fransa, Belçika, Hollanda, Çin ve Hindistan ise en düşük sadakat kartı kullanımı oranlarına sahip ülkeler olarak ön plana çıkıyorlar ve bu ülkelerdeki kart sahiplik oranı %30 ile %33 arasında.
Sadakat kartları, sadakat programlarının temelini oluşturan bir uygulama. Sadakat kartları da artık şekil değiştirmeye başlıyor. Her markanın kendi kartını verdiği dönemin sonu yaklaşıyor. Birkaç marka bir araya gelerek ortak sadakat programları oluşturuyorlar. Müşteriler için kişiselleştirilmiş “ayrıcalıklı sadakat programları” geliştirilmektedir.
Dünya geneline bakıldığında; eğilimin entegre sadakat programlarına doğru olduğu görülmektedir. Müşterilerinin adım attığı her yerde olan ve tüm ihtiyaçlarına cevap verebilen entegre bir müşteri sadakat programı.
Tüketicilerin % 75’i daha iyi bir programa sahip bir marka için mevcut markalarını bırakabileceklerini belirtiyorlar.
Müşteriler, kendilerini yenilemiş, daha kreatif global sadakat programları ve ödül sistemleri “talep” ediyorlar. Sadakatlerinin ödüllendirilmesi için yeni yollar bulunmasını istiyorlar. Aslında müşterilerin talebinin ne olduğunun sorusunun cevabı yine en iyi global sadakat programları nda yatıyor. Firmaların en iyi tanıdıkları ya da en azında tanıma şansına sahip oldukları tüketiciler, mevcut müşterileri. Firmanın, kendi sadakat programına dahil olmuş bir müşteri hakkında büyük bir veri hazinesi var.
Sadakat Programları ve Big Data
Sadakat programları, alışveriş yapıldıkça puan biriktirilen ya da hediye kazanılan basit yapının ötesinde bir anlam ifade etmeye başladı. Günümüzde sadık müşterilerimizle ilgili tuttuğumuz dataları işleyebileceğimiz ve onlar hakkında daha fazla bilgi edinebileceğimiz bir ekosistem oluşuyor.
Bulut teknolojisi petabytelarca verinin işlenmesine ve yorumlanmasına olanak sağlıyor. Global sadakat programları da müşteri bazlı birçok veriyi şirketler için erişilebilir kılıyor ve bu verileri şirket sunucularına aktarıyor. Hem bulut teknolojisinin, hem de big data analizinin günden güne gelişmesi sadakat programları için çok büyük bir fırsatı elinde barındırıyor.
Müşteriler istediği kişiselleştirilmiş hizmet de ancak big data analizi ile sağlanan bilgilerle mevcut olunmaktadır. Aynı zamanda big data sayesinde daha iyi tanıma fırsatı bulunan müşterilere özel ürün ve hizmetler sunulabiliyor. Kişiselleştirilmiş ürün ya da hizmet alan müşteri mutlu oluyor ve sadık bir müşteri haline gelmektedir. Aslında sadakat kartıyla amaçlanan müşteri sadakati de bu sayede bir kez daha pekiştirilmiş olmaktadır. Özellikle yeni jenerasyonu markanıza çekmek için şart olan kişiselleştirilmiş ürün ya da hizmet de big data sayesinde gerçekleştirilmektedir.
Stratejik Sadakat Programı Ortaklıkları
Markalar, müşteri tabanlarını paylaşmak ya da diğer firmanın uzmanlıklarından faydalanmak için her alanda diğer markalarla stratejik ortaklıklar kurmaktadır. Bunun yanında sadakat programları için de kurulan ortaklıklar firmalara avantaj sağlamaktadır. Son olarak sadakat programlarını daha profesyonel yönetmelerine imkan sağlayacak ve hedeflenen müşteri memnuniyetine giden yolda bir ivme yakalamalarına destek olacaktır.
Dünyada Başarılı Sadakat Uygulamalarının 3 Ortak Özelliği
Dünyadaki başarılı sadakat programlarını detaylı incelendiğimizde karşımıza benzer özellikte tasarlanmış bir yapı çıkmaktadır. Bu da aslında bize sadakat programlarında başarıyı yakalamanın tesadüf olmadığını gösteriyor. İşte başarılı sadakat programlarının genel özellikleri;
1. Net Bir Amaç
Müşterilerin sabırsızlıkla bekledikleri net bir hedef olmalı ve bu onların kendi arzusuyla uyumlu olmalıdır. Müşterilerin geçmesi için bir bitiş çizgisi (veya birden fazla bitiş çizgisi) olmazsa ilgilerini kaybedecektirler.
2. Müşterilerin Program Boyunca Nasıl İlerleyeceklerini Belirleyin
Hangi davranışı ödüllendirmek istediğinizi seçerken dikkatli olmalısınız. Daha fazla ürün satın almak ilerleme için mantıklıdır ve birçok endüstri için de geçerlidir.
3. İlerlemeyi Puan Olarak Verin
Bir sebep olmadan puan verirseniz, programınız anlamını kaybedebilirmektedir. Bu yüzden müşteriye verilen bütün puanların bir anlamı olmalıdır. Mesela, yeni kayıtlar için ödül olarak puan verebilirsiniz. Bu, endüstri ne olursa olsun her müşteri sadakat programı için geçerlidir.
Markayla duygusal bağlantısı olan müşteriler, ortalama müşterilerden 4 kat daha yüksek müşteri yaşam boyuna sahiptir.
Müşterilerinizle bir bağ oluşturmak için yatırım yapmak, şirketinizin vereceği en doğru kararlardan birisidir. Müşteri sadakati için harcayacağınız her kuruş fazlasıyla şirketinizin kasasına geri dönecektir.
İşletmenizin bir istatistikten daha fazlası olmasını istiyorsanız, müşterilerinizi mutlu etmeniz gerekmektedir. Hatta mutlu etmekle kalmayıp aynı zamanda mükemmel bir müşteri deneyimi de yaratmanız gerektiğini biliyorsunuz.
Sadakat programları, iki tarafında kazandığı durumlara verilebilmesi en iyi örneklerden birisi. Siz müşterilerinizle ilgilendiğinizde, onlar da işletmenizin gelişmesine izin verecektir.
Önemsemek, var olan en güçlü pazarlama stratejisidir.
-İlginizi Çekebilecek Diğer Sayfalar –
